サポート概要

GitLab は、すべてのお客様とユーザーのために、有料 / 無料のさまざまなサポートオプションを提供しています。 GitLab の使い方だけではなく、以下にリンクされているリソースを使って様々な情報を見つけることができるはずです。多くの人にとってサポートに連絡する前にまずやるべきことは、GitLab 社公式ドキュメントを検索することです。

クリエーションラインの日本語サポートサービスをご購入のお客様は、質問への回答が見つからない、またはシステム停止の影響を受けている場合には、サポート説明書を読み、お問合せ内容が「サポート範囲外」ではないことを確認する必要があります。ここで定義されているサポート範囲を超えて提供される可能性のあるサポートは、サポート担当者の裁量によるものであり、親切心から提供されることをご理解ください。

Free や Community Edition を社内の複数のインスタンスにインストールして使用いる場合で、サポートを購入していないインスタンスについてヘルプが必要な場合は、サポートを購入していないインスタンスのヘルプのセクションをご確認ください。

サポートへの問い合わせについて

プラン	セルフマネージド (自身でホスティング)
Free / Premium / Ultimate	標準サポート影響度の定義に基づいて、回答目安時間を段階的に設定しています。48 時間以内に返信いたします (平日10時〜18時)

プラン	GitLab.com (SaaS 版)
Free / Premium / Ultimate	標準サポート影響度の定義に基づいて、回答目安時間を段階的に設定しています。48 時間以内に返信いたします (平日10時〜18時)

チケットサポートは、日本語と英語に対応しています。

課題の報告、機能のリクエストなどのための情報は、GitLab 社の Get help with GitLab ページにリストアップされています。

初めてサポートを利用する場合

日本語サポートを始めるにあたり、クリエーションラインサポートポータルへの登録が必要になります。ライセンスや日本語サポートをご購入時にサポートポータルの情報がメールで送信されます。メールの案内に従い、サポートポータルのパスワードを設定することで、サポートサイトのご利用が可能となります。

サポートポータルを利用して、すべてのチケットとその現在のステータスを追跡することができます。チケット管理での優れたユーザ体験のために、サポートポータルを使用することをお勧めします。

対応言語について

チケットサポートは、日本語と英語に対応しています。ライブアップデートアシスタントやライブトラブルシューティングセッションなどでのオンラインサポートの場合は、日本語のみの対応となりますのでご注意ください。

GitLab サポートのサービスレベル

トライアルサポート

トライアルライセンスには、どのようなレベルのサポートも含まれていません。 GitLab を評価するために専門家のサポートが必要な場合は、クリエーションライン営業担当者に連絡してオプションを検討してください。

標準サポート

標準サポートは、すべてのセルフマネージド GitLab Free, Premium, Ultimate、GitLab.com Free, Premium, Ultimate で日本語サポートをご購入いただいたお客様に提供されます。 48 時間 (翌々営業日を含む) 以内にチケットに返信することができます (サポートの対応時間を参照してください)。

影響度	一次回答SLA	対応可能時間	登録方法
重大 (セルフホスティングのみ)	2 営業時間	平日10時〜18時	クリエーションラインサポートポータルでチケットを登録してください。
大	4 営業時間	平日10時〜18時	クリエーションラインサポートポータルでチケットを登録してください。
中	8 営業時間	平日10時〜18時	クリエーションラインサポートポータルでチケットを登録してください。
小	16 営業時間	平日10時〜18時	クリエーションラインサポートポータルでチケットを登録してください。

※影響度は、チケットの内容を考慮した上でクリエーションラインサポート担当者が判断いたします。

サポートリクエストを発行する場合は、クリエーションラインサポートポータルから作成をお願いします。

影響度の定義

重大 - GitLab インスタンスが使用できない状態になっています。 本番環境にある GitLab サーバーやクラスタが一部利用できない、もしくは完全に利用できない状態になっている。 例: GitLab にアクセスすると、すべてのユーザーに 502 エラーが表示される
- 注意: GitLab.com をご利用のお客様は、サポートに連絡する前に status.gitlab.com を確認してください。
大 - GitLab がデグレードしている。 重要なビジネスへの影響がある。 有効な回避策がない状態にあり、GitLab の重要な機能が利用できなかったり、処理が極端に重くなったりしています。実装や GitLab の本番利用は継続していますが、生産性への影響は深刻です。例: CI ビルドがエラーになったり、正常に完了しなかったりなど、ソフトウェアのリリースプロセスに大きな影響を与えています。
中 - 何かが GitLab の正常な動作を妨げている。 いくつかのビジネスインパクトがある。 GitLab の重要な機能が利用できなかったり、多少重くなったりしますが、回避策はあります。 GitLab を利用すると、環境や使用方法に関わらず、軽微な運用機能の低下があります。例: 既知のバグが GitLab に影響を与えていますが、回避策により一時的に解決できました。
小 - 機能やドキュメント、デプロイメントに関する質問や明確化。 ビジネスへの影響はほとんどないか、全くない。 情報や機能の強化、ドキュメントの明確化が求められていますが、GitLab の運用には何の影響もありません。実装や GitLab の本番利用は継続できており、タスクに支障はありません。例: ElasticSearch の有効化について質問です。

サービスレベルアグリーメント (SLA) 詳細

クリエーションラインでは、上記の SLA 時間に従った平日10時〜18時のサポートを提供しています。
記載されている SLA 時間は、最初のレスポンスとそれに続く各レスポンスを期待できる時間枠です。
サポートチームは、お客様にご満足いただけるよう、出来るだけ早く問題を解決するために最善の努力をさせていただきます。ただし、SLA の時間は解決までの期待される時間ではありません。

GitLab サポート対応時間について

平日10時〜18時 - サポートエンジニアは、月曜日から金曜日の10時から18時まで、チケットに積極的に対応しています。ただし、土・日曜日、祝日および年末年始、夏季休暇等、クリエーションライン休業日を除きます。

これらの時間は、サポートチケットでのデフォルトの SLA です。

顧客満足度調査

チケットが解決されてから 24 時間後、または自動的にクローズされた後に、顧客満足度調査が実施されます。

電話 / オンラインサポート

GitLab 標準サポートでは、電話でのサポートは提供しません。ただし、ライブアップデートアシスタントやライブトラブルシューティングセッションでは、オンラインミーティング形式でのサポートを提供いたします。必要に応じてサポートチームからオンラインミーティング用の URL をご連絡します。オンラインミーティングでの実施が難しい場合は、電話サポート等ご相談ください。

一般的なサポートのプラクティス

サポートチケットと GitLab イシュー管理システム

クリエーションラインサポートポータルで作成されたサポートチケットと GitLab イシュー管理システムで作成されたイシューとの違いを知っておくと便利です。

日本語サポートサービスをご購入のお客様は、まずはクリエーションラインサポートポータルからお気軽にサポートにお問い合わせください。これはサポートチームがお客様とのやりとりに使用する主要なチャネルであり、SLA に基づいた唯一のチャネルです。ここでは、GitLab サポートチームが必要な情報を収集し、問題のデバッグをサポートします。多くの場合、GitLab 社からのインプットを必要とせずに解決策を見つけることができます。しかし、デバッグによって GitLab 自体のバグが発見されたり、新しい機能や強化が必要になったりすることもあります。

問題をさらに調査したり、バグを修正したり、機能リクエストを検討したりするために、GitLab 開発者からの意見が必要なときはいつでも GitLab イシュー管理システムを利用することができます。ほとんどの場合は、サポートチームがお客様に代わってこれらのイシューを作成し、正しいラベルを割り当てることができます。しかし、お客様の方が課題に関する知見が豊富であったり、要件をより明確に伝えることができると判断した場合には、お客様にイシューの作成をお願いすることもあります。GitLab イシュー管理システムでイシューが作成された後は、GitLab のプロダクトマネージャーやエンジニアリングマネージャーが優先順位をつけ、修正や機能を完成させることができます。この時点からのサポートチームの関与は、より最小限に抑えられています。

根本的な問題が解決されていない場合でも、チケットをオープン状態で放置しません

課題を GitLab のイシュー管理システムで GitLab 社に引き渡した場合、サポートチームは 根本的な問題が解決されていなくても、サポートチケットを「解決済み」として終了させます。これにより、顧客、GitLab 開発者、サポートチームがコミュニケーションを取るための単一のチャネルを確保することができます。

GitLab イシュー管理システムでのイシューの作成

上記のセクションに基づいて、バグやリグレッション、意図通りに動作しないアプリケーションの振る舞いや動作がサポート対応中に報告されたり発見されたりした場合は、サポートチームがお客様に代わって GitLab プロジェクトリポジトリにイシューを作成します。

新機能の追加や現状で意図通りに動作している機能の変更の両方を含む機能要求については、サポートから適切なプロジェクトリポジトリでお客様自身で課題を作成していただくようにお願いをする場合があります。

効果的なサポート対応を行なうために

あなたが直面している問題をサポートチームに可能な限り伝えていただけるととても助かります。または、あなたが質問したいことを出来るだけ詳しく説明してください。具体的には次のようなことを含みます：

関連するログファイル
問題切り分けのために行なった手順
アーキテクチャなどの関連する環境情報の詳細

緊急性のないチケットの場合、GitLab 管理者が関連情報を含むサポートチケットを作成するには通常 20～30 分程度かかることが想定されます。上記の情報がないチケットは、サポートの有効性を低下させてしまいます。

その後の返信では、サポートチームからフォローアップの質問をさせていただく場合があります。その際には、出来るだけ返信の全文を読んで内容を確認していただき、質問に回答してください。追加のトラブルシューティングの手順や追加情報のリクエストがある場合は、出来る限りの情報を提供してください。

それぞれの回答でサポートチームに与えられた情報が多ければ多いほど、より迅速な解決につながります。例えば、サポートエンジニアがログを要求しなければならない場合、より多くのサイクルが発生します。チケットに必要な情報がすべて記載されていれば、複数のサポートエンジニアが問題を分析し、必要に応じて GitLab 社にエスカレーションするために必要な情報をチケットから得ることができます。

暗号化されたメッセージを送信しないでください

一部の組織では、メッセージを暗号化したり、自動的に失効させるために、サードパーティのサービスを利用しています。セキュリティの観点から、チケットの本文や添付ファイルには、機密性の高い情報を記載しないでください。GitLab サポートとのやりとりはすべてプレーンテキストで行う必要があります。

GitLab サポートエンジニアがサポートを提供するために、チケット内の URL をクリックしたり、このようなサードパーティサービスとやりとりすることはありません。そのような返信を送った場合は、エンジニアが丁寧にプレインテキストでサポートチケットを提出するようにお願いし、サポート内容の説明書のこのセクションにリンクします。

暗号化されたファイルや通信を送らなければならない緊急の理由がある場合は、チケット対応中のサポートエンジニアに相談してください。

ログイン情報を共有しないでください

GitLab インスタンスのログイン情報をサポートチームに共有しないでください。サポートチームが問題についてより詳しい情報を必要としている場合は、お客様との電話連絡のスケジュールをご提案いたします。

サポートチケットに添付されたデータのサニタイズ

GitLab サポートエンジニアが課題に関連するものやトラブルシューティングに役立つと判断した場合には、設定ファイルやログに関する情報の提示を依頼する場合があります。

お客様は、GitLab サポートチケットで共有する前に、すべての機密情報や個人情報を整理しておくことをお勧めします。

絶対に共有してはいけない機密情報には、以下のようなものがあります：

認証情報
パスワード
トークン
キー
シークレット

より具体的な情報については、GitLab サポートで機密情報を扱うページでご確認ください。

サポートチケットを解決済みにする

もし顧客が、(自分の代わりに作成された)課題が適切に処理されていることに満足している、と説明した場合は、その課題自体の中ではディスカッションを継続しますが、GitLab サポートがサポートチケットの方をクローズします。サポートチケットを再度開きたい場合は、そのチケットのステータスが "終了" になるまではチケットを再開することが可能です。

GitLab インスタンスのマイグレーション

既存のセルフホスティング型 GitLab を新しいインスタンスにマイグレーションする際に支援が必要な場合は、GitLab 社の Migrating between two self-hosted GitLab Instances というドキュメントを参照してください。GitLab のマイグレーションで発生したあらゆる問題を支援します。ただし、GitLab 固有の設定以外の新しいインスタンスのセットアップや設定は対象外であり、それらにより発生した問題についてはサポートチームがサポートすることはできません。

GitLab.com における具体的なサポート方針

アカウントのリカバリ

GitLab.com のアカウントへアクセス出来なくなった場合や、おそらく 2FA デバイスへのアクセス、アカウントが設定された元の電子メールアドレスへアクセス出来なくなったことが原因でアカウントへアクセス出来なくなった場合、請求者がアカウントの所有権を証明する十分な証拠を提供することができれば、アカウントはリカバリできる可能性があります。この問題に関するサポートをご希望の場合は、GitLab 社サポートポータルをご利用ください。

場合によっては、アカウントの再取得ができないこともありますので、ご注意ください。このような状態を防ぐために "How to keep your GitLab account safe" を確認してください。

所有権に関する紛争

GitLab は、グループやアカウントの所有権に関する紛争の仲裁役を務めることはありません。各ユーザーおよびグループの所有者は、データセキュリティのベストプラクティスに従っていることを確認する責任があります。

GitLab のサブスクリプションは一般的に企業間取引であるため、元従業員が有料グループへの企業アクセスを取り消した場合は、GitLab 社サポートに連絡して復旧オプションを確認してください。

休止状態の名前空間リクエスト

GitLab.com サポートチームは、ユーザーが長期間ログインしていないなどしてその名前空間を使用していない場合、名前空間 (ユーザー名またはグループ名) を "休止状態" とみなします。

ユーザーの名前空間は、以下の両方に当てはまる場合に再割り当てできます。

ユーザーが最後にログインしたのが 2 年以上前である。
そのユーザーが、アクティブなプロジェクトの唯一の所有者ではない。

グループネームスペースは、次のいずれかの条件を満たす場合に再割り当てできます。

データがない（プロジェクトまたはプロジェクトが空でない）。
所有者の最後のサインインが少なくとも 2 年前である。

名前空間にデータが含まれている場合、GitLab サポートは、名前空間を再割り当てする前に 2 週間以内に所有者に連絡を取るようにします。名前空間にデータが含まれておらず (空だったりプロジェクトがなかったり)、所有者がアクティブでない場合に、休止状態にある名前空間は直ちに解放されます。

90 日以上前の未確認アカウントに関連付けられた名前空間は、直ちに解放されます。データが含まれておらず、6ヶ月以上前に作成されたグループの名前空間も、同様に即時解放の対象となります。

名前空間と商標について

GitLab.com の名前空間は先着順で利用可能であり、予約することはできません。どのブランド、企業、団体、個人もGitLab.com上の名前空間の権利を所有しておらず、商標に基づいて権利を主張することはできません。"GreatCompany" というブランドを所有することは、"gitlab.com/GreatCompany" という名前空間を所有することを意味するものではありません。名前空間や商標に関する紛争は、当事者間で解決しなければなりません。GitLab サポートは、これらの紛争において仲裁人や仲介人としての役割を果たすことはなく、適切な法的命令がない限り、いかなる行動もとりません。

ログリクエスト

GitLab 社の条項により、GitLab サポートではログの生のコピーを提供することはできません。しかし、ユーザーが懸念を抱いている場合は、サポートが特定の質問に答えたり、ログファイルの内容に関連する情報を要約して提供したりすることはできます。

GitLab.com の有料ユーザーの場合、多くのアクションは GitLab.com のプロジェクトやグループの監査イベントセクションに記録されます。

その他のリソース

問題の報告、機能のリクエストなどのための追加リソースは、GitLab 社の get-help ページにリストアップされています。